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Parece estranha a frase, mas é real! Os farmacêuticos responsáveis técnicos de drogarias ficaram tanto tempo afastados do balcão que quando voltaram, se sentiram deslocados! Este problema incomoda e muito os novos profissionais, pois como já dissemos cada vez mais o farmacêutico se conscientiza de suas atribuições exigindo o espaço que lhe pertence na farmácia/drogaria. A própria Resolução 328, que trata das Boas Práticas de Farmácia e Drogarias, relata em poucas linhas o que deve fazer um farmacêutico na drogaria e na farmácia. Segue o tópico que trata deste assunto.

Responsabilidades e Atribuições:
O farmacêutico é o responsável pela supervisão da dispensação, deve possuir conhecimento científico e estar capacitado para a atividade.

São inerentes ao profissional farmacêutico as seguintes atribuições:
a) conhecer, interpretar e estabelecer condições para o cumprimento da legislação pertinente;
b) estabelecer critérios e supervisionar o processo de aquisição de medicamentos e demais produtos;
c) avaliar a prescrição médica;
d) assegurar condições adequadas de conservação e dispensação dos produtos;
e) manter arquivos, que podem ser informatizados, com a documentação correspondente
aos produtos sujeitos a controle especial;
f) participar de estudos de farmacovigilância com base em análise de reações adversas e interações medicamentosas, informando a autoridade sanitária local;
g) organizar e operacionalizar as áreas e atividades da drogaria;
h) manter atualizada a escrituração;
i) manter a guarda dos produtos sujeitos a controle especial de acordo com a legislação específica;
j) prestar assistência farmacêutica necessária ao consumidor;
k) promover treinamento inicial e contínuo dos funcionários para a adequação da execução de suas atividades.

Note o ultimo item, o item “k”. O treinamento está em alta e uma grande parte dos farmacistas concordam que treinar seus funcionários é vital para suas farmácias. Quem não concorda e quem afirma a necessidade de aprimorar as capacidades de seus funcionários deve ler as linhas abaixo. Vamos observar que não existe um padrão, o que chamo de tamanho único, de treinamento. Para cada empresa uma necessidade e para todas uma programação.

Treinar para quê? Treinamos nossos funcionários e aí a concorrência vêm e acaba levando pessoal prontinho. Ficamos com o dilema de treinar ou não. Se eu treinar, ele pode sair, mas e se eu não treina-lo e ele ficar. Posso escrever muitas folhas só para argumentar a necessidade de capacitar as equipes de trabalho, mas o importante é mostrar que treinar é preciso e organizar uma programação contínua é fundamental para a aplicação dos ensinamentos obtidos. Quem sabe o que quer tem mais chances de ter sucesso. Colocar um curso aqui e outro quando alguém oferecer na maioria dos casos, não resulta em conhecimento aplicado.

Aproveitando o último mês do ano, comece a programar uma agenda de cursos e palestras que acredita ser importante para sua equipe. Já pensou no que é importante para sua equipe? Motivar, conhecer melhor o perfil do consumidor, agregar vendas, conhecer produtos.

Foi feito este comentário devido a importância do item quando nos referimos treinar. Isso não serve apenas para o farmacêutico mas sim para todos os funcionários do estabelecimento.

Retornando ao assunto e com base nestes conhecimentos, é possível montar um atendimento personalizado para o cliente? É possível fidelizar este cliente? Claro, temos sugestões que irão auxiliar você no atendimento ao cliente explorando principalmente a sua “atenção farmacêutica”.

Montaremos um esquema que vai incluir passos para um atendimento especial. A estrutura se concentra principalmente na anamnese farmacêutica e nos cuidados que deveremos ter no ato do atendimento.

Roteiro:
1) Abordagem : Nunca deixe que o cliente chegue até você. Vá na direção dele e apresente-se.

2) Segurança do Cliente: Garanta ao cliente a privacidade que ele merece na conversa, o cliente/paciente deve se sentir seguro e confortável para falar dos problemas que com certeza o chateiam.

3) Comunicação: O farmacêutico deve comunicar-se com o cliente no nível de seus olhos ou um pouco abaixo, evitem situações que causem distração de ambos os lados, pois com certeza prejudicará este passo. O farmacêutico deve esclarecer ao cliente/paciente o propósito da entrevista, deve ter permissão do seu cliente para realizar a conversa.

A partir daí levantaremos questões importantes e particulares dos clientes/pacientes fundamentais no processo de anamnese farmacêutica.
1) Dados Pessoais: Nada mais é do que obter informações básicas, como nome do cliente, sexo (claro que só olhando você já obtém a resposta), idade e seu endereço. Se for uma mulher acrescentar no questionamento se ela tem filhos, se está grávida, ou se está amamentando.

2) Sempre perguntar ao paciente se ele tem algum tipo de alergia, principalmente no que diz respeito a medicamentos.

3) Quando o paciente/cliente se queixar de alguns sintomas que o incomodam deveremos tomar cuidado quando fizermos a investigação. Deveremos perguntar com são estes sintomas, quando eles apareceram, se eles possuem uma certa frequência e qual seria esta frequência, se existe algum motivo desencadeante e se existe algo que alivia estes sintomas.

4) Quando o paciente fizer uso de algum medicamento é importante sabermos o nome deste, a dosagem, o horário de administração, se ele faz uso em jejum ou após as refeições, e se há ocorrência de efeitos adversos.

Note que os cuidados são importantes para uma boa anamnese. Aparentemente são perguntas simples e rotineiras, porém podem esclarecer muita coisa. Com as informações na mão o farmacêutico tem condições de realizar sua orientação. Alguns cuidados devem ser tomados para exercitarmos este processo.

Devemos providenciar instruções claras fornecendo um vocabulário compatível com o cliente. É importante darmos um tempo para que ele possa responder as perguntas feitas na anamnese sempre o escutando sem interrompê-lo. Muito cuidado como tom de voz, isso é importante para adquirirmos um feed back adequado do paciente/cliente.

A anamnese é realizada como se fosse uma “consulta farmacêutica” , que tem como objetivo traçar um histórico do uso de medicamentos .

As farmácias hoje, principalmente as grandes redes, estão investindo mais no Farmacêutico como líder, multiplicador, inovador. Pode-se dizer que isto representa uma realização plena do profissional que fez faculdade de Farmácia e atua dentro de uma farmácia. Estes profissionais com certeza acharam seu “lugar” no estabelecimento, e tenho plena convicção de que se emocionam principalmente quando suas metas são atingidas.

Amigo farmacista e farmacêutico, não deixe de agir. Coloque em prática estes conhecimentos como exercício e, após algum tempo verifique o resultado. Acompanhe seu cliente/paciente, ligue para ele, pergunte se o medicamento está perto do fim, se está sentindo algum efeito colateral, etc. Com certeza você estará o fidelizando agindo desta forma e promovendo um retorno vitalício deste cliente/paciente no seu estabelecimento.




Fonte: Portal Educação

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